LPP Universitas Pakuan: Pelayanan PDAM Kota Bogor Memuaskan

Untung Kurniadi

BOGOR-KITA.com – Ketua Lembaga Penelitian dan Pengembangan Universitas Pakuan (LPP Unpak), Inna Sri Supina Adi, menyampaikan hasil survey kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, pimpinan Untung Kurniadi. Hasilnya, Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk produk sebesar 75 persen dan masuk dalam kategori sangat memuaskan.

“Dimensi debit aliran air berada pada kuadran concentrate here, kondisi bau air pada kuadran low priority, pengaliran air pada kuadran possibly overkill. Sementara kondisi aliran air, penanganan gangguan aliar air, kejernihan air, rasa air, dan endapan lumpur ada pada kudran keep up the good work. Total IKP-nya 75 persen atau sangat memuaskan,” ungkap Inna di Gedung Rektorat, Unpak, Selasa (17/2/2015).

Selain terhadap kualitas produk, lanjut Inna, LPP Unpak juga mengadakan survey terhadap kualitas pelayanan atau jasa. Dalam survey ini dimensi yang dinilai adalah reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan atau keyakinan), empathy (empati) dan tangible (wujud). “Paling kecil ada pada poin empati dengan 0,63 yang termasuk dalam kategori cukup memuaskan. Sementara poin jaminan atau keyakinan pelanggan paling tinggi poinnya dengan 0,75 atau sangat memuaskan,” terang Inna.

Inna juga memberikan catatan penting bagi keberlangsungan bisnis PDAM Tirta Pakuan ke depannya. “Perlu konsentrasi terhadap peningkatan kualitas debit aliran air, sementara alokasi sumberdaya terhadap pengaliran air dapat direalokasi ke yang memerlukan konsentrasi. Kinerja bau air meskipun memerlukan perbaikan, tetapi masih dapat menunggu,” jelasnya.

Sementara pada IKP pelayanan dan jasa, PDAM diharapkan bisa lebih meningkatkan daya tanggap. Inna mencontohkan, kecepatan petugas melayani pelanggan, baik dari sisi teknis maupun non teknis. “Ketersediaan dan kecukupan jumlah petugas yang melayani serta kemampuan petugas dalam memahami keinginan pelanggan,” kata dia.

Mengenai dimensi empati yang memiliki nilkai kinerja terkecil, Inna mengatakan, perlu diperbaiki meskipun ditetapkan pada zona prioritas rendah. “Untuk jaminan atau keyakinna pelanggan, harus dipertahankan, karena mempertahankan kinerja lebih sulit ketimbang meningkatkannnya.

Menanggapi survey itu, Sekretaris PDAM Tirta Pakuan, Hendra Setiawan, mengatakan bahwa meski hasilnya menunjukan sangat memuaskan, namun pihaknya mengaku belum merasa puas dan ingin terus memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kepada 129 ribu pelanggannya hingga saat ini.

 “Hasil survey ini akan dijadikan barometer untuk kami melakukan langkah-langkah ke depannya. Kalau ada kekurangan, ya kami tinggal perintahkan kepala bagian untuk meningkatkannya. Apalagi tim yang menilai ini adalah tim independen yang obyektif. Dan kami survey ini juga sebagai salah satu syarat dari ISO,” kata Hendra.

Mengenai aliran air, Hendra mengaku saat ini masih banyak pipa yang mengatarkan air ke pelanggan tidak mencukupi. “Misalnya pipa 6 inci untuk menyuplay 2.000 pelanggan, tapi kenyataannya pelanggan terus bertambah. Tugas PDAM ya meningkatkan pipa distribusi. Tiap tahun secara bertahap kami menambah pipa pararel,” katanya.

Sementara itu, soal survey jasa khususnya respon yang masih belum begitu cepat akan menjadi perhatian perusahaan. “Hasil survey ini akan kami jadikan pembahasan untuk meningkatkan quick response,” tegasnya. [] YUD



Bogor-Kita.com - Sejak 2010


Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *