Survei SB IPB: Layanan Perumda Tirta Pakuan Sangat Memuaskan
BOGOR-KITA.com, BOGOR – Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor memaparkan hasil Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey) Tahun 2025 yang menunjukkan capaian sangat positif di Ruang Jati, Gedung A Sekolah Bisnis IPB, Kamis (18/12/2025).
Dalam pelaksanaan survei, Perumda Tirta Pakuan bekerja sama dengan Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB) dengan melibatkan 3.375 responden yang tersebar secara proporsional di tujuh zona pelayanan.
Berdasarkan hasil kajian ilmiah, kinerja BUMD penyedia air minum di Kota Bogor itu meraih predikat “Sangat Puas”, dengan peningkatan signifikan pada aspek kualitas layanan. Capaian ini dinilai sebagai bentuk sinergi antara akademisi dan praktisi dalam mengevaluasi fungsi ekonomi dan sosial Perumda Tirta Pakuan.
Tim peneliti SB-IPB yang dipimpin oleh Noer Azam Achsani melaporkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan tren yang terus membaik. CSI Produk tercatat sebesar 87,25 dengan kategori Sangat Puas, sementara CSI Jasa mencapai 81,50 yang juga masuk kategori Sangat Puas.
Capaian tersebut menandai keberhasilan Perumda Tirta Pakuan dalam memulihkan kualitas layanan setelah sempat mengalami dinamika penurunan pada periode sebelumnya. Secara spasial, Zona 1 muncul sebagai benchmark atau tolok ukur pelayanan terbaik karena kinerjanya yang unggul dan merata.
Melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA), kualitas fisik air seperti kejernihan, bau, dan endapan berada pada kuadran Keep Up the Good Work yang berarti harus dipertahankan. Meski demikian, tim peneliti memberikan catatan agar perusahaan tetap memperhatikan stabilitas tekanan dan kontinuitas aliran air, terutama pada zona yang menghadapi tantangan suplai musiman.
Dari sisi dimensi Service Quality (SERVQUAL), aspek Tangibles atau bukti fisik memperoleh skor tertinggi sebesar 89,58, disusul Assurance atau jaminan sebesar 83,55. Hal ini menunjukkan tingginya tingkat kepercayaan pelanggan terhadap profesionalisme petugas di lapangan. Namun demikian, dimensi Empathy atau empati menjadi area yang direkomendasikan untuk terus diperkuat guna meningkatkan kedekatan emosional dengan pelanggan.
Sekretaris Perusahaan Perumda Tirta Pakuan, Dani Rahmawan, mengapresiasi kajian komprehensif yang dilakukan SB-IPB. Menurutnya, hasil survei tersebut menjadi basis data penting bagi perusahaan dalam menyongsong tantangan pelayanan di tahun 2026.
“Kami memerlukan mitra netral seperti SB-IPB untuk mengukur performa produk dan layanan secara objektif. Saat ini fokus kami bukan sekadar menyediakan air bersih, tetapi air yang sehat dan aman sesuai Permenkes Nomor 2 Tahun 2023. Kami ingin mengedukasi masyarakat bahwa menggunakan air PDAM adalah investasi kesehatan jangka panjang,” ujarnya.
Dani menambahkan, efisiensi biaya kesehatan masyarakat sangat bergantung pada kualitas air yang dikonsumsi. Karena itu, Perumda Tirta Pakuan berkomitmen menjalankan Rencana Pengamanan Air Minum (RPAM) secara ketat dan berkelanjutan.
Sementara itu, Dekan SB-IPB University, Prof. Dr. Ir. Noer Azam Achsani, menegaskan bahwa kerja sama ini merupakan wujud kontribusi nyata kampus bagi masyarakat Kota Bogor.
“Air adalah isu global yang krusial. Konflik dunia masa depan bukan hanya soal energi, tetapi juga soal air. Kami memotret kondisi apa adanya melalui survei ini agar Tirta Pakuan dapat terus melakukan perbaikan berkelanjutan. Trennya makin baik, namun perusahaan tidak boleh cepat puas. Hasil kajian ini juga menjadi case study berharga bagi mahasiswa agar teori di kelas selaras dengan realita di lapangan,” jelasnya.
Sebagai tindak lanjut, SB-IPB merekomendasikan penyusunan peta jalan atau roadmap perbaikan yang mencakup peningkatan kualitas aliran di zona prioritas, penguatan kompetensi komunikasi dan empati sumber daya manusia, serta optimalisasi kanal digital, termasuk aplikasi SIMOTIP, guna meningkatkan Engagement Index pelanggan yang saat ini berada pada angka 59,06. [] Ricky
