Oleh: Dr. Winata
3. Kategori Fokus Masyarakat (Customer Focus)
Fokus masyarakat menggambarkan bagaimana organisasi pemerintah menangani komitmennya kepada masyarakat untuk sukses di masyarakat dalam jangka panjang. Kategori fokus masyarakat menggambarkan bagaimana organisasi pemerintah menangani komitmennya kepada masyarakat untuk sukses di masyarakat dalam jangka panjang. Selain itu juga bagaimana organisasi pemerintah membangun budaya yang fokus kepada masyarakat, bagaimana organisasi pemerintah mendengarkan suara masyarakat dan menggunakan organisasi pemerintah guna memperbaiki dan mengidentifikasikan peluang untuk inovasi merepresentasikan kepemimpinan. Kategori ini ditempatkan bersama untuk menekankan dan menjadikan landasan tentang pentingnya suatu kepemimpinan berfokus pada perencanaan strategis dan masyarakat.
4. Kategori Pengukuruan, Analisis dan Manajemen Pengetahuan (Measurement, Analysis, and Knowledge Management)
Pengetahuan adalah informasi yang terorganisasi sehingga dapat diterapkan untuk pemecahan masalah. Menurut Davenport dan Prusac dalam Munir (2008:18), pengetahuan bukanlah data, bukan pula informasi, namun sulit sekali dipisahkan dari keduanya. Perbedaan antara data, informasi, dan pengetahuan seringkali hanya pada masalah derajat kedalamannya, dimana pengetahuan dipandang sebagai sesuatu yang lebih mendalam dibandingkan informasi, apalagi data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengetahuan tidak sama dengan informasi dan tidak sama juga dengan data. Pengetahuan adalah sumber keunggulan.
Untuk dapat bersaing, bertahan dan mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan baik, organisasi pemerintah perlu mengembangkan kemampuan atau keunggulan bersaingnya tidak semata mata bergantung pada sumber daya tradisional seperti sumber daya alam, sumber daya manusia dan dana, melainkan pada sumber daya tanwujud (intangible resources) seperti pengetahuan atau intellectual capital. Aset tanwujud merupakan sumber keunggulan bersaing bagi organisasi pemerintah. Keunggulan bersaing yang berbasiskan pengetahuan juga dapat terus terjaga keberlangsungannya karena semakin banyak yang diketahui oleh organisasi pemerintah semakin banyak pula yang dipelajari. Peluang belajar bagi organisasi pemerintah yang telah memiliki keunggulan pengetahuan merupakan kelebihan yang berharga dibandingkan organisasi pemerintah yang mempunyai peluang belajar namun belum memiliki pengetahuan mengenai hal yang sama. Menurut Munir (2008:5) manajemen pengetahuan adalah pengelolaan pengetahuan organisasi pemerintah untuk menciptakan nilai dan menghasilkan keunggulan bersaing atau kinerja prima/unggul.
Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan adalah penting terhadap efektivitas manajemen dari organisasi pemerintah dan terhadap sistem (manajemen pengetahuan) berdasarkan fakta (pengukuran dan analisis) untuk peningkatan kinerja dan daya saing. Kategori pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan menggambarkan bagaimana organisasi pemerintah menseleksi, mengumpulkan, menganalisis, mengelola dan memperbaiki data, informasi dan aset pengetahuan serta bagaimana mengelola teknologi informasi. Kategori ini juga menggambarkan bagaimana organisasi pemerintah me-review kinerja dan menggunakan hasil review tersebut untuk memperbaiki kinerja organisasi pemerintah. Pengukuran dan analisis berguna sebagai suatu landasan untuk sistem manajemen kinerja dari organisasi pemerintah itu.
5. Kategori Pemberdayaan Sumber Daya Manusia (SDM) (Workforce Focus)
Menurut Mahsun (2009:109) kinerja yang dicapai oleh suatu organisasi pemerintah pada dasarnya adalah prestasi para anggota organisasi pemerintah itu sendiri mulai dari tingkat eksekutif sampai pada pegawai operasional. Sumber Daya Manusia merupakan aset vital pada semua organisasi pemerintah, oleh karena itu upaya memperbaiki kinerja organisasi pemerintah tidak mungkin dapat berhasil jika perilaku para pegawai atau sumber daya manusia tidak diarahkan dengan baik.
Setiap sumber daya manusia dalam sebuah organisasi pemerintah harus mengerti posisinya dalam struktur organisasi pemerintah dan dalam operasional menurut Agung (2010:9). Ada pegawai yang bertugas di bagian lantai pelayanan yang langsung berhubungan dengan masyarakat disebut frontliner. Ada pula pegawai yang bertugas di bagian belakang lantai pelayanan yang tidak berinteraksi langsung dengan masyarakat, disebut back office. Kedua bagian ini sangat berperan dalam memuaskan masyarakat.
Sebagai garda depan frontliner pertama kali menerima dan mendengarkan permintaan maupun keluhan masyarakat. Karenanya, mereka dituntut oleh masyarakat untuk melakukan tindak lanjut pemenuhan permintaan masyarakat hingga tuntas. Frontliner kerap dianggap kurang melayani sehingga permintaan masyarakat tak mampu mereka penuhi. Penyebabnya bisa karena frontliner sendiri tidak mampu, bisa juga karena back office. Oleh sebab itu, sekalipun tidak berinteraksi langsung, back office sangat penting dalam menentukan kepuasan masyarakat.
Back office mempunyai dua sub bagian. Pertama merupakan bagian yang terkait langsung dengan mata rantai pelayanan. Sedangkan yang kedua berasal dari bagian yang tidak berkait langsung dengan mata rantai pelayanan, namun dukungan yang disediakan justru menentukan kelancaran operasi mata rantai pelayanan. Back office ini menjadi makin penting ketika satu permasalahan masyarakat tidak bisa diselesaikan di bagian depan karena pihak frontliner tidak memiliki otorisasi untuk melakukannya.
Pada dasarnya masyarakat menilai bahwa ketuntasan pemenuhan kebutuhannya merupakan hal yang tidak bisa ditawar. Mereka tidak tahu dan tidak mau tahu bahwa setiap bagian dalam organisasi pemerintah mempunyai otorisasi dan uraian jabatan yang terbatas dan tersekat-sekat. Masyarakat bahkan tidak menginginkan berhubungan dengan banyak bagian dalam organisasi pemerintah untuk mendapatkan apa yang dibutuhkannya. Bagi masyarakat, ketuntasan sebuah pelayanan adalah reputasi organisasi pemerintah. Ketuntasan pelayanan/masyarakat ini memerlukan kerjasama yang saling berkaitan antara bagian frontliner dan back office. Dengan mengerti dan memahami posisi masing-masing serta adanya kerjasama yang erat, maka organisasi pemerintah yang berupa sebuah sistem akan berjalan dengan sempurna.
Kategori fokus pemberdayaan sumber daya manusia menggambarkan kemampuan organisasi pemerintah dalam menilai kebutuhan kapabilitas dan kapasitas sumber daya manusia untuk membangun lingkungan yang kondusif bagi kinerja unggul. Kategori ini juga menggambarkan bagaimana organisasi pemerintah menempatkan, mengelola dan mengembangkan pemberdayaan sumber daya manusia untuk memanfaatkan potensinya secara penuh dalam keselarasan dengan misi, strategi dan rencana kerja organisasi pemerintah secara keseluruhan.
6. Kategori Manajemen Proses (Operation Focus)
Manajemen proses merupakan rangkaian aktivitas perencanaan dan pengawasan kinerja suatu proses. Manajemen proses adalah bagaimana mengaplikasikan pengetahuan, keterampilan, peralatan, teknik, serta sistem untuk mendefinisikan, memvisualisasikan, mengontrol, melaporkan, dan memperbaiki proses dengan tujuan untuk keunggulan organisasi pemerintah.
Kategori manajemen proses menggambarkan bagaimana organisasi pemerintah mendesain, mengelola, dan memperbaiki sistem kerja dan proses kerja untuk memberi nilai kepada masyarakat serta mencapai sukses dan keberlanjutan organisasi pemerintah dan juga menggambarkan kesiapan organisasi pemerintah menghadapi keadaan darurat.
7. Kategori Hasil-Hasil Organisasi Yang Dicapai (Results)
Merupakan hasil karya organisasi pemerintah dan proses-proses kunci menyelesaikan pekerjaan dari organisasi pemerintah yang menghasilkan keunggulan kinerja. Tingkat kinerja organisasi pemerintah juga digambarkan dari perbandingan organisasi pemerintah dengan para pesaing lainnya yang bergerak dalam bidang yang sama. Dalam kategori ini terdapat lima unsur yang akan digambarkan dalam kinerja unggul organisasi pemerintah. Kategori ini menggambarkan hasil kinerja organisasi pemerintah di bidang hasil produk dan proses, hasil fokus kepada masyarakat, hasil fokus kepada pemberdayaan sumber daya manusia, hasil kepemimpinan dan tata kelola organisasi pemerintah dan hasil keuangan dan masyarakat.
Kesimpulan
Berdasarkan pada tujuh kategori kriteria kinerja unggul organisasi pemerintah, maka dapat dikatakan kinerja unggul organisasi pemerintah berarti unggul dalam ke tujuh kategori sehingga dapat dijadikan sebagai model best practice dan berkelas dunia. [] Dr Winata, Dosen Sekolah Tinggi Intelijen Negara (STIN)
Baca juga : https://bogor-kita.com/membangun-kinerja-unggul-organisasi-pemerintah/
